Szolgáltatások színvonalának növelése a vállalkozásoknál

 „Iránytű a vállalkozások fejlesztéséhez”* című cikksorozatunkban a marketing megjelenésétől kezdve, a marketing összetételén és buktatóinak bemutatásán át szeretnénk megismertetni az olvasót a marketing szerteágazó tulajdonságaival és megjelenési formáival.
—–

Az ügyfélszolgálat minden sikeres üzleti vállalkozás kulcsa, ha még nem rendelkezik ügyfélszolgálattal, akkor cselekedjen gyorsan és tegye prioritássá. Az ügyfélszolgálat az elmúlt években sokat fejlődött ugyanis ahelyett, hogy személyesen vagy telefonon keresztül egyéni magánbeszélgetést folytatnának, napjainkban a szociális média területén is helyt áll. A közösségi média platformjain, mint például a Facebookon és a Twitteren is vásárolnak a fogyasztók, így lényeges, hogy szinte azonnal kapcsolatba léphessenek kedvenc márkájukkal, így az ügyfélszolgálat sokkal fontosabb, mint valaha. Javítani szeretné ügyfélszolgálatát és növelni az értékesítési teljesítményt? Az alábbiak segítenek betekintést nyerni abban, hogy mit kell tenni az ügyfélszolgálat javítása és az értékesítési teljesítmény növelése érdekében.

Először is tisztázza meg küldetését, és konkrét célokba fogalmazza meg a küldetését. Kezdje azzal, hogy megérti az üzleti rést. Mit csinál a legjobban? Kinek kell az, amit csinálsz? Hogyan lehet a legjobban megközelíteni ezeket a kilátásokat? Néhány kérdés, amelyet érdemes átgondolnia, mielőtt elkezdene belemerülni.

Miután megfogalmazta a válaszokat itt az ideje átgondolkodni a heti, a havi és az éves célokat. Kezdje az eredménycélok kitűzésével az előrehaladás mérésére, és kövesse nyomon őket. Növelje tevékenységét, és mérje meg az eredményeket.

Másrészt kérjen visszajelzést a vásárlóktól. A vállalkozás általános javítása érdekében elengedhetetlen az ügyfelektől a visszajelzések fogadása. Megtudhatja, hogyan lehet visszajelzést kérni, például üzleti telefonhívások vagy e-mail címek kéréseként szöveges vagy e-mailes felmérésekhez. Függetlenül attól, hogy milyen platformokon van jelen, fontos annak azonosítása, hogy vállalkozása megfelel-e vagy meghaladja-e az ügyfelek elvárásait. Használja a kapott megjegyzéseket az eladásainak növeléséhez a termékek vagy szolgáltatások javításával.

A következő szempont szerint, válaszoljon gyorsan a megkeresésekre. A közösségi média leghatékonyabb aspektusa az, hogy gyorsan működik és könnyen használható. Ez lehetővé teszi a márkák számára, hogy gyorsan kapcsolatba léphessenek a fogyasztókkal bármelyik platformon keresztül. A fogyasztók most a Twitterhez vagy a Facebookhoz is fordulnak, hogy online tapasztalataikat közöljék és számítanak arra, hogy 24–48 órás időközön belül választ kapnak kedvenc vállalataiktól.

Továbbá a keresztértékesítés is fontos aspektus. Az értékesítés növelésének nagyszerű módja egy külön marketing kampány többletköltségek nélkül, abban az esetben, ha biztosítja, hogy az értékesítési képviselők minden körben kölcsönösen értékesítsék egymást. A kereszt értékesítés olyan új termékek és szolgáltatások kínálata, amelyekkel az ügyfél már kifejezte kezdeti érdeklődését. Tehát például, ha a fogyasztó vásárol egy kamerát, és az eladó felkínálja neki egy fényképezőgép-táskát, hogy vegyen részt ezzel a vásárlással, az eladó keresztirányú eladási tevékenységet folytat. Minél többet hozzáad, annál több értékesítést kap. Alapvető fontosságú, hogy az értékesítési és ügyfélszolgálati munkatársait ilyen típusú ismeretekkel képezze, mivel ez hatékony módja az értékesítés növelésének.

Másfelől adjon oktatási és megfelelő ismereteket. Az ügyfélszolgálatnak nemcsak arra kell figyelnie, hogy reagáljon, hanem arra is, hogy a márkájához kapcsolódó ismereteket biztosítson az ügyfelek számára. Például a fogorvosi rendelő, Twitter-fiókját használhatja, hogy könnyebben kapcsolatba léphessen a betegeivel, miközben a Facebook-fiókján fogászati tippeket vagy oktatási blogbejegyzéseket küldhet. A tudás megosztása elősegítheti az érték növelését az ügyfelek számára, és lehetőséget adhat nekik, amennyiben tanácsra van szükségük.

Hozzon létre hivatkozásokat ösztönzőn keresztül. Az ügyfelek szeretik az ösztönzőket – tehát az áttétel megszerzésének tökéletes módja az, ha az ügyfelek a vállalkozásukat a barátaikhoz és a családjukhoz utalják, és cserébe ösztönzőket kapnak. Egy bank-átirányítási jutalmazási programot elemző tanulmány kimutatta, hogy az új ügyfelek, akiket a meglévők a bankhoz utaltak, 18 százalékkal nagyobb valószínűséggel maradnak a banknál, és 16 százalékkal több profitot generáltak.

Továbbá szánjon időt arra, hogy kiképezze a vonalbeli személyzetét. Ügyfélszolgálatának a szívét az első vonalbeli személyzetnél kell pihennie. Ezek az alkalmazottak az Ön vállalkozásának arca, és ha jól képzi ki őket, akkor ez lehetőséget ad a vállalkozásának arra, hogy meghatározza, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a vállalat termékeit és szolgáltatásait. Gondoskodni szeretne arról, hogy ezek az alkalmazottak képesek legyenek a konfliktusok megoldására, képesek legyenek meghaladni az ügyfelek elvárásait, és olyan nyertes személyiséggel rendelkezzenek, amelyet vállalkozás ügyvédjei valószínűleg nem fognak elfelejteni.

Ön a vállalkozás csapat vezetője, cége iránymutatása Önre vár, és támogatja erőfeszítéseit. Annak érdekében, hogy egy erős támogató csoportot felépítsünk, amely hajlandó megtenni a mérföldet, amikor szüksége van rá, értékelnie kell a csapatot azáltal, hogy jóváírja mindazt, ami helyes, és vállalja a hibát, ha rosszul jár.

Továbbá merjen kilépni a komfortzónából. Sikeres vállalkozásként elengedhetetlen egy további mérföldet megtenni ügyfeleinek. Ha egy további mérföldet megtesz, a stresszes vagy szokásos élményt pozitívvá és emlékezetesé változtathatja, rávilágítva a márka azon képességére, hogy nemcsak ügyel az ügyfelekre, hanem olyan valós változtatásokat vezet be, amelyek pozitív hatással vannak rájuk is. Ha bizonyítja, hogy törődik vevőivel, az ügyfelek fel tudják értékelni szolgáltatásaikat, és továbbra is szeretnének kapcsolatot létesíteni veled.

Használja ki a negatív visszajelzéseket. Nem titok, hogy senki sem szeret hallani a magukról vagy vállalkozásukról szóló negatív észrevételeket. Így ahelyett, hogy sérülést szenvedne, vegye ezt remek alkalomnak arra, hogy ügyfelei tapasztalatait megváltoztassa. Senki sem működik tökéletes üzleti vállalkozással, a tökéletes ügyfelekkel, bármilyen visszajelzés fogadása segít Önnek és vállalkozásának a tanulásában és növekedésében. Panasz vagy rossz tapasztalat megválaszolása megmutatja az ügyfeleknek, hogy hangjukat meghallják, és mindenki értékes ügyfél. A megnövekedett elkötelezettség és érték növelheti az ügyfelek lojalitását, ami folytathatja az elkötelezettséget és az eladásokat.

Használja ezeket a tippeket az idei céljainak eléréséhez. A mai társadalomban az ügyfélszolgálat minősége hatékonyan javíthatja a márka imázsát. Ne hagyja figyelmen kívül a nagyszerű ügyfélszolgálatot. Legyen jobb márka, és ápolja az erős ügyfél kapcsolatokat.

Dél-Alföld vidéki, elsősorban hátrányos helyzetű területeinek (kis) vállalkozásaira, önálló emberi erőforrásaira, helyi önkormányzatokra és civil szervezetekre kívánjuk fókuszálni a kialakított marketingszolgáltatási csomagot.

A vidéki, kevésbé kedvező helyzetű térségek ötletgazdag vállalkozásainak is korszerű marketingismeretekre van szükségük, hogy a termékeiket, szolgáltatásaikat megfelelő nagyságú vevőkörhöz eljuttathassák. Fejlődőbb térségekhez hasonló evidens viszonyrendszereket itt ki kell építeni, fel kell kutatni a lehetséges partnereket. Sok esetben ezen reális igényt maguk a vállalkozások is nehezen ismerik fel, illetve, ha fel is ismerik, a marketingismeretek megszerzését bonyolult feladatnak tartják, idegenkednek tőle vagy szűkös forrásaikból nem áldoznak erre a területre a megtérülés feltételezett hiánya miatt. A vállalkozások így nem tudnak a meglévő helyzetükből, lehetőségeikből kitörni és ezt logikusan alá is tudják támasztani tudás- és forráshiányra hivatkozva.

A projekt abban kíván segíteni, hogy elérhető árfekvés mellett olyan differenciált tudásanyagot biztosítson, amelyben mind az üzleti ismeretek és az iskolázottság alacsonyabb szintjén lévők, mind a marketinget valamilyen szinten már gyakorlók új képességekhez jussanak. A projektet alkotó oktatási és médiaszolgáltatás révén a vállalkozások pszichés és kognitív képességeinek megfelelő módszertannal fejleszthetik a saját marketingképességeiket, illetve egy idő után akár saját lábra is állhatnak.

—–
* A VKB Nonprofit Kft. egy szociális szempontokat is figyelembe vevő vállalkozás, mely a hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozások marketingtevékenységének megsegítésére fókuszál. A marketing csomag kidolgozása a Széchenyi GINOP-5.1.7-17-2018-00162 számú, a Gazdaságfejlesztési és Innovációs Operatív Program keretén belül finanszírozott, az EU és Magyarország Kormánya támogatásával valósul meg.

További információ, kapcsolatfelvétel:
VKB NKft.
Iránytű – vállalkozásfejlesztési program

(X)